為民服務白皮書
93.06.01訂定 94.07.25修訂 95.02.10修訂 95.07.01修訂 95.07.24修訂
96.01.01修訂 96.08.01修訂 96.10.05修訂 96.12.27修訂 97.08.07修訂
97.11.28修訂 98.06.02修訂 98.09.18修訂 99.10.12修訂 100.10.03修訂
壹、前言
公路監理業務與民眾權益密切相關，民眾對服務品質要求日益殷切；本站秉持「廉正、忠誠、專業、效能、關懷」之知識經濟核心精神，推動以客為尊、服務導向的作法，積極創新業務，改進服務措施，提升為民服務績效。
為落實服務，引用研究創新和服務行銷理念，以便民至上、顧客第一，展現親民、便民的服務品質目標，作為推動為民服務工作的施政重點，結合效率高、速度快工作團隊，提供民眾最優質服務。
貳、本站組織架構及服務區域
二、管轄區域：
（一）臺中市中、東、西、南、北、西屯、南屯、北屯、烏日、霧峰、太平、大里等區之機車、機車駕駛人及臺中市中、東、西、南、北、西屯、南屯、北屯等區職業駕駛人。
（二）全國公路監理電腦異動連線作業要點，可越區辦理之民眾亦為服務對象。
叁、我們的服務內容及每件平均辦理時間：
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項次 |
服務內容 |
辦理時間 |
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1. |
機車檢驗 |
每件約5－10分鐘
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2. |
機車新領牌照 |
每件約10分鐘 |
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3. |
自用小型車、機車車輛過戶 |
每件約6分鐘 |
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4. |
自用小型汽車、機車各項異動、換照 |
每件約3－5分鐘
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5. |
補牌照稅、燃料費 |
每件約1－3分鐘
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6. |
機車考照（含筆試及路考） |
機車筆試、路考，隨到隨 考隨發照全程約30分
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7. |
申請國際駕照 |
每件約3-5分鐘 |
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8. |
外國駕照換發中華民國駕照 |
每件約5-10分鐘 |
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9. |
國際駕照簽證 |
每件約3－5分鐘
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10. |
駕照異動、補照、換照、審驗 |
每件約3－5分鐘
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11. |
違規裁決案件 |
每件約3－5分鐘
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12. |
違規申訴案件 |
隨到隨受理 |
肆、服務時間：依人事行政局公佈上班時間
（一）星期一至星期五
上午08：00~12：00（各項業務）下午13：00~17：00（各項業務）。
（二）中午12：00~13：00
（僅受理車籍、駕籍及各項異動、換照及違規裁罰業務）。
（三）假日門市上午8:00~12:00
受理機車考駕照及親子違規講習、駕、行照換發、增設住居所及就業處所、監理業務諮詢。
（四）快速換照窗口(北屯路與德化街口處)
1.每周三延長服務2小時(6-11月)，下午5:00~7:00(換發駕照及行照換發)
2.每月第2週六上午8-12時(換發駕照及行照)-假日門市
伍、為民服務業務現況簡介：
（一）設置汽、機車便捷服務窗口，績效冠全國
在北屯路與德化街口設置便捷服務窗口，熱忱服務民眾受理換發汽、機車駕照及行照。100年1-8月受理90,322件，平均每日547件。
（二）推動延長服務時間政策
1. 開辦「假日門市」辦理假日新考領機車駕照及駕行照換發、道路交通安全親子班講習、增設住居所及就業處所、監理業務諮詢。。100年1-8月假日共辦理8次，受理報考駕照1,849件。
2. 中午不休息照常服務，方便民眾利用午休時間申辦各項手續。100年1-8月中午受理件數21,133件。
3. 設置『得來速』臨時窗口，方便民眾補開稅單及燃料費單。於牌照稅及燃料費徵收開徵期間，機動於一樓入口處設置辦補牌照稅單及燃料費『得來速』臨時窗口，民眾免上樓即可補發牌照稅單及燃料費單，有效疏解等候開單及繳交牌照稅、燃料費人潮，方便民眾開單後就近前往銀行繳納稅款。
（三）推動機車考照Ｅ化作業系統，實施機車筆路試隨到隨考隨發照便捷服務
落實考前考後安全教育宣導，於筆試候考室不間斷播放機車安全駕駛宣導影片提供考生觀看，宣導交通安全觀念，考取駕照、安全上路。
（四）開放機車路考場地提供考生練習及不間斷播放路考說明
1. 考驗場中午時段12時0分至13時0分開放機車路考場，讓考生熟悉場地。
2. 於德化街設置開放式機車直線穩定練習考場，24小時供應考人練習。
3. 不間斷播放路考說明DVD影帶讓考生熟悉考試規則。
（五）落實「服務到家」理念，積極推動行動監理站服務作業
為服務民眾洽辦監理業務，結合轄區鄉鎮公所辦理定點、定時巡迴服務。服務時間：上午9時至中午12時
大里區公所：
每月第三週星期二，共12次。
太平區公所：
1、2、4、6、7、8、9、11月第三週星期三，共8次。
烏日區公所：
1、3、5、7、8、11月第三週星期四，共6 次。
霧峰區公所：
2、4、6、7、8、10、12月第三週星期五，共7次
（六）推廣行政資源共享理念，實施一處收件，多元服務
1.
與區公所辦理機車下鄉考照服務之親民措施。
2.
聯合轄區戶政機關辦理汽機車、駕駛人地址異動實施跨機關聯合作業。
（七）關懷新住民及不識字民眾持續辦理輔導機車考照
除了本站每月第二週、第四週辦理新住民及不識字民眾考照輔導外並結合社區、學校、教會協助辦理輔導課程。
（八）強化交通安全講習辦理講師評鑑，提高講師素質及教材內容
為提昇講師素質及道安講習成果，每年辦理講師評鑑遴選優秀講師提供講習人實用交通安全法令須知及相關訊息。
（九）關心民眾行的安全，主動到各機關、學校宣導
1. 配合機關、團體、社區辦理活動宣導政令及交通安全最新訊息。
2. 配合台中市校外輔導會至各校交通安全宣導。
（十）設置單一窗口叫號系統，隨時監控窗口量能機動支援紓解待辦人潮
依據窗口量管制規則各股均有機動窗口及備有機動人員機動支援紓解人潮，做到窗口人數平均不超過3人及等候時間不超過15分鐘之窗口作業量能。另依據豐原監理站研發『窗口等待人數即時揭示系統』配合本站取單機系統，每10分鐘定時上網公告窗口等候人數，民眾得以避開尖峰人潮時段到站洽辦監理業務，有效控管提高效能。
（十一）設置影音多媒體服務
1. 辦公大廳設置播放DVD之電視，提供『交通安全』宣導影片及政府相關機關之政令宣導播放帶。
2. 設置『數位相框』於服務窗口，活潑暨多層次的宣導交通安全及最新監理法令。
3. 大門口、辦公大廳設置LED跑馬燈３座，隨時宣導重要交通訊息及政令宣導。
（十二）舉辦「交通安全圍牆彩繪活動」
為落實交通安全人人有責，讓交通安全觀念根植於未來的主人翁，經台中市政府教育處之推薦，邀請台中市立五權國中及三光國中師生共計近130人辦理交通安全圍牆彩繪活動，落實『交通安全』從小做起。配合公路總局廉政宣導，邀請五權國中美術班揮灑廉政專區並由公路總局局長、所長及各級長官及同仁簽名宣誓。
（十三）設置『藝文走廊』，供員工、藝文人士書畫展覽
設置『藝文樓梯』、『文化走廊』提昇員工藝文素養，除了員工作品展覽，並不定期邀藝文人士舉辦個展或聯展提供市民無拘無束美的饗宴。
（十四）善用新聞媒體積極參與製作「空中監理站」
1. 平面媒體－每月定期投稿發佈最新活動訊息，並隨時掌握輿情報導。
2. 廣播電台：
3. 與每日廣播電台合作，宣導監理最新訊息。
4. 電子媒體－配合地方有線電台，定期發佈活動訊息，提供觀眾民眾各項訊息。
（十五）建立「電子影像服務台」及超連結公路監理網站
1. 作業大廳設置「電子影像服務台」以簡單介面操作流程，提供民眾查詢各項監理業務。
2. 宣導民眾多加利用電子公路監理網站：(http://www.mvdis.gov.tw)，免除往返監理單位辦理業務的不便，87年11月開辦電子公路監理網路作業計28項監理業務，24小時服務，民眾隨時隨地上網申辦繳納違規罰款以信用卡或金融卡、郵政儲金帳號完成轉帳。
（十六）持續推動「微笑、點頭、問好、請坐」從心做起禮貌運動提昇服務品質
每週三持續辦理員工禮貌訓練，期許同仁「從心做起」、「從零開始」的優質服務並鼓勵同仁數位學習相關課程。
（十七）運用民間資源
1. 委託駕駛員公會辦理職業駕駛人審驗。
2. 委託轄區醫療院所辦理體檢及體測。
3. 委託4家超商(7-11、全家、OK、萊爾富、)代收交通違規罰鍰，牌照稅、燃料費開徵期當月可繳省時又便利。
4.
5. 委託郵局受理駕、行照換發，處理天數約為3天，違規罰款繳納即時銷號。
6. 委託公庫代收牌照稅及燃料費等稅款。
7. 招募志工參與監理巡迴服務，目前共有2位。
8. 委託中興保全公司負責全站安全維護。
9. 委託天綠清潔工程股份有限公司負責全站清潔維護。
（十八）彙整站長、副站長與民有約建議事項，隨時掌握民情並即時處理
為擴大民眾陳述管道，站長、副站長隨時與民眾面對面溝通並詳細紀錄互動情形，接受民眾陳述、聽取意見、解決問題。務必讓民眾感受到我們的『足感心』。
（十九）落實走動式管理與服務
各級主管及資深員工每日輪流參與走動式巡迴服務，主動招呼實地了解民眾需求，適時引導。
（二十）加強網頁功能提供民眾全面性服務
1. 汽機車領牌號碼公告。
2. 窗口待辦數揭示公告。
3. 違規申訴進度查詢(電話或線上)。
4. 每週最新消息。
5. 監理業務須知。
6. 汽機車筆試考照多國語言模擬。
7. 便捷服務說明。
8. 站站相連，網路不塞車。
（二十一）積極倡導綠色環保永續經營觀念
1. 機關物品採購使用環保標章廠商產品。
2. 每月均派員參與「清淨家園」打掃站場外圍道路環境。
3. 參與環境保護局「節能省碳」珍愛地球活動。
4. 機關落實環保政策，不使用紙杯、衞生筷。
5. 鼓勵同仁多多素食，為地球減碳盡一份力量。
6. 嚴格規定任何時段叫外食均應使用有環保標章之餐具或鼓勵同仁自備環保餐具。
7. 連結環保署網站，推廣環保運動。
（二十二）推動違規處理全面電腦化，加速裁後處理流程
1. 獲得「台北市停車管理處」授權於網路即時查詢車輛違規資料及照片即時提供車輛違規停放位置之畫面，讓民眾得知違規事實，以解心頭之疑惑，促進列管案件結案率提高。
2. 以臺中所研發「違規裁決書條碼影像系統」供裁決書及送達證影像掃描存檔，以網路作業製作違規罰鍰移送強執各項資料並透過網路可隨時查詢各項資料。
3. 送達證影像掃描建檔，透過網路上傳二代公監理系統整批完成送達登錄，以利後續提供線上查詢及強制執行作業，免紙張及節省存放空間既環保減碳又節省人力。
4. 一次裁罰裁決書條碼化，方便民眾至超商繳納並得即時銷號。
5. 強制執行移送資料線上作業數位化，運用臺中所研發之條碼影像系統，經由二代公路監理系統挑檔，便捷快速，大幅提升移送績效。
（二十三）人民及建議事項即時處理
1. 受理電子郵件、申訴專線、局長信箱等反應意見，視陳情或建議之類別，分送相關股作即時處理答覆，並由專人列管追蹤處理。100年至8月底計16件。
2. 配合宣導0800-231-035免費申訴專線，接到民眾陳訴意見，均以最速件妥善處理。
（二十四）推動營造英語洽公環境
1. 配合政府推動「挑戰2008－國家發展重點計劃」，營造英語洽公環境，員工識別證、櫃檯服務員姓名牌、座位名牌標示、方向指引、各項作業說名單及站銜等，均採中、英文雙語對照說明。
2. 鼓勵員工參與英文檢定，負責協助外籍人士申辦公路監理業務。
3. 提供英文版路考說明單，協助外藉人士考照。
4. 網路連結多國語言筆試模擬試題，提供各界參考使用。
（二十五）增設車籍、駕籍通信地址及E-MAIL主動通知各項訊息
為使民眾能確實收到監理單位寄發之檢驗、換照通知單，增設車籍、駕籍通信地址及E-MAIL，民眾可以通信、傳真或至本站服務中心填寫申請表等方式辦理。
（二十六）建立「賞罰分明、速獎速懲」原則
1. 凡民眾以電子信函投書意見箱反映績優人員，經查證屬實者利用聯合早會、員工在職訓練宣導表揚外，以榮譽榜張貼公告欄以玆鼓勵，並列入年終考績參考。
2. 訂定「禮貌模範人員評選考核作業要點」每季評選服務楷模，於員工在職訓練中頒獎表揚。
3. 辦理民眾票選窗口服務楷模活動，評選服務績優人員，報請公路總局表揚，以激勵員工服務熱枕。
4. 為陶冶身心、拓展文化視野及增進同仁情誼，以營造“團隊”的凝聚力實現以站為家的永業環境，每年均辦理自強活動。
5. 推行『我愛國寶』祝壽活動，凡同仁父母高壽85歲以上，由站長親自致贈生日蛋糕祝壽，發揮老吾老以及人之老。
（二十七）規劃人性化的環境
1. 設置育嬰室、體重計、吸煙區、洗手間衛生紙、掛勾、置物架等措施供洽公民眾使用。
2. 設置服務鈴、身障服務等候區座椅、輪椅、專用停車位、專用坡道、身心障礙專用厠所等各項無障礙設施，服務弱勢團體。
3. 配合櫃台設置民眾專用座椅並維護清潔，椅背並提供各項服務宣導小品。
4. 設置民眾休息區，放置報章雜誌供民眾閱覽並規劃綠色園地，保持辦公環境綠美化。
5. 整修機車考驗埸，更換管線、全面舖設PU地板，保障考照民眾安 全。
6. 搭建洽公走道、檢驗線等遮雨棚，提供民眾避雨、方便、舒適的辦公處所。
（二十八）每年持續辦理跨機關為民服務
於100年5月24日與北屯衛生所、中國醫藥大學附設醫院、永興派出所聯合辦理跨機關為民服務，服務內容包括血壓、血糖、尿液檢驗及四大癌症(子宮頸癌、乳癌、大腸癌、口腔癌)，犯罪預防宣導以及本站所提供的交通安全及檔案應用宣導，當日本站檔案應用及交通安全宣導總計104人參與，健檢總計483人次參與，使本站場地與人潮達到最有效的利用。
陸、創新服務措施：
一、 開辦假日無照駕駛親子道安講習班： 自95年3月起每月第2個星期六上午開辦無照駕駛親子假日道安講習班，並邀請地方法院觀護人親臨講授。
二、 辦理機車隨到隨考隨發照e化作業：自95年7月為改善機車考照流程，縮短民眾考照等候時間，考生筆試1人1機電腦考試合格後，即可參加路考，路考及格直接於發照處領取熱呼呼的駕照，平均每人考照可節省90分。
三、 開辦假日新考領機車駕照： 自95年7月起每月第2個星期六上午開辦民眾機車考照，方便不便請假之民眾前來考照。
四、 推動型塑願景工作營：配合人事室推動學習組織行動團隊，成立「路檢工作行動學習團隊」，適時更新網頁資料。
柒、服務願景：
為民服務是無止境的，沒有最好，只有更好，我們願藉以一步一腳印精神，持續努力打造「以客為尊」、「優質服務環境」之願景：
一、 優質服務環境：持續推動辦公室作環保活動，加強環境綠美化，塑造形象，建立優質的工作環境。
二、 講求效率的組織團隊：充分分層負責，訂定績效考評目標，力求以客為尊之服務。
三、 員工終身學習、充實自己，提供服務：鼓勵員工參加活動，成立藝文活動、讀書會，培養EQ（情緒）管理的能力，使能樂於服務，樂在工作。
四、 便捷服務程序：本站榮獲94年度交通部便捷服務程序獎，將在既有優異基礎上持續研發並提供民眾更便捷服務。
捌、結 語
「民眾的小事是政府的大事」，本站全體同仁很有心且很認真要把為民服務工作做好；近年來，在同仁自我鞭策及上級長官卓越領導下，全體同仁發揮團隊精神，業務有相當程度的進步；今後仍將持續努力，不斷革新業務，提升行政效率，樹立親民、便民、簡政、防弊、安全的服務新形象。
謹以這份白皮書，揭示我們現在的服務內容，未來精進的作為，期待您的支持與鼓勵，更竭誠歡迎您的批評與建言，至盼我們的用心與努力，能獲得您的掌聲。
溝通的橋樑：
本站地址：臺中市北區北屯路77號
服務電話：04-22341103代表號
免費申訴電話：0800-231-035
傳真電話：04-22360416
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